Een foutje gemaakt? Kan gebeuren, maar los het wel eerlijk op!

Omgaan met lastige situaties in je restaurant

Je wil dat je vrienden te vertrouwen zijn, behulpzaam en eerlijk. Dus waarom zou je iets anders verwachten van bedrijven? Het zijn eigenschappen die fijn zijn als het business as usual is, maar nog beter van pas komen als zaken even niet zo lekker lopen. En ja, waar gehakt wordt vallen nu eenmaal spaanders, en kleine foutjes zijn zo opgelost. Maar wat doe je als zaken iets moeilijker worden? Hier zijn enkele tips voor het omgaan met lastige situaties in je restaurant, en inspiratie voor het reageren op vervelende reviews online!

Verkeerd gekeken… en te veel reserveringen

Heb je een telfoutje gemaakt? En heb je meer gasten met een reservering dan er stoelen zijn? Soms lost dit probleem zich makkelijk vanzelf op, door afzeggingen of no-shows. Maar is dit niet het geval, dan moet je met een goede oplossing komen. Als er bijna een tafel vrijkomt, kun je je gasten een drankje of aperitief op kosten van de zaak geven terwijl ze wachten. Als je genoodzaakt bent reserveringen te cancelen heb je een iets groter probleem. Start in dat geval met oprechte excuses en regel zo snel mogelijk een oplossing. Je kunt aanbieden een reservering te plaatsen voor je gasten bij een ander restaurant, met eenzelfde stijl of keuken. Of geef je gasten een voucher, om in de toekomst met korting te komen eten. Het belangrijkste: regel -als het even kan- iets vóórdat je gasten van huis gaan, zodat ze niet pas in je restaurant voor een vervelende verrassing komen te staan!

uitverkochte-gerechten-los-het-eerlijk-op

Uitverkochte gerechten

Gast: “Eh, ja, ik ga voor de risotto alsjeblieft”

Ober: “Oh, ja, sorry … we hebben geen pompoen meer dus…”

Gast: “…In dat geval, zou ik graag de lamsschotel willen”

Ober: “Hmm, sorry, Ik denk dat de laatste net weg is…“

Iedereen die ooit in dit soort situaties terecht is gekomen, weet hoe dit je gezellige etentje instant kan verpesten. Tegelijkertijd is het niet gek om soms een gerecht niet meer te hebben, zeker als je met een krap budget werkt. Dus, wat kun je doen? Allereerst: laat het je gasten zo snel mogelijk weten. Update je digitale menukaart regelmatig of vertel gasten bij het uitdelen van het menu vast wat er niet meer is. Stel, indien mogelijk, zelf vast een alternatieve optie voor. Zo voelen je gasten zich niet in de steek gelaten, en maak je het je obers ook makkelijker!

uitverkochte-gerechten-los-het-eerlijk-op

Kortingsklagers

Helaas blijven er mensen die moeilijk tevreden zijn, vooral als ze het gevoel hebben dat ze recht hebben op korting. Hoe goed je het ook doet, zelfs met een klein foutje beland je al in een netelige situatie. Dan zit er maar één ding op: kill ‘m with kindness!

Zorg er allereerst voor dat je echt en volledig luistert. Neem aan dat de gast gelijk heeft en onderbreek niet, zodat ze zich gehoord voelen. Wees netjes en erken hun klacht op een vriendelijke, professionele manier, zelfs als je het idee hebt dat het onterecht is. Richt je altijd eerst op het gevoel, omdat dit adresseren helpt om vervolgens richting een oplossing te werken. Als je je aandacht eerst richt op het probleem, kunnen mensen het idee hebben dat je hen geen persoonlijke aandacht wil geven. Nu is het zaak met een oplossing komen.

Dit kan een vervangend gerecht zijn, gratis drankjes of een korting op de rekening. Ook kun je je gast zelf de kans geven met een gewenste oplossing te komen.

Vergeet niet ervoor te zorgen dat de gast tevreden is met de oplossing die je aanbiedt. En last but not least: doe een stapje extra! Bied een gratis kopje koffie aan na het dessert, of een korting voor het volgende bezoek. Op die manier maak je korte metten met eventuele overgebleven wrok. En… als je het goed doet, draai je misschien zelfs de situatie helemaal om!

klachten-los-het-vriendelijk-op

Plotseling personeelstekort

Daphne en Tim hebben zich net ziek gemeld en Justin is niet beschikbaar… en het wordt een drukke avond. De rest van je personeel moet alles op alles zetten om je gasten de ervaring te geven waar ze naar op zoek zijn. Allereerst: bereid je personeel voor op het managen van de verwachtingen. Informeer je gasten over eventuele extra wachttijden en vertel ze de reden dat dit zo is. Vraag mensen of ze het oké vinden dat ze iets langer moeten wachten en zorg voor een oplossing wanneer dit niet het geval is. Soms is het beter mensen een maaltijd-to-go te geven of zelfs om ze ergens anders te laten eten dan ze met tijdsdruk en stress in je restaurant laten zitten.

Realiseer je je dat je een tafel lang hebt laten wachten, verontschuldig je dan voor de vertraging en: com-mu-ni-ceer! “Die tafel wacht al erg lang op hun drankjes, dus ik loop daar even heen en kom dan jullie bestelling opnemen, goed?” “Een van onze chefs is

ziek, dus de wachttijd is ongeveer 40 minuten, maar in de keuken werken ze zo hard ze kunnen om dat in te lopen. Jullie eten komt eraan.” Bied een drankje aan als de wachttijden onverhoopt oplopen en houd de tafelvolgorde goed in de gaten. Er is immers niets vervelender dan wachten, terwijl iemand anders zomaar voorkruipt!

TIP!

Kinderen staan niet bekend om hun geduld, dus als je wachtende gasten hebt met kinderen help ze dan hun kids te vermaken. Dat kan zo simpel zijn als zorgen voor een kleurplaat en potloden. Ben je creatief? Ontwerp dan een zoekplaat met items die ze vanaf hun stoel kunnen spotten in jouw restaurant, of print voor oudere kinderen een potje ‘Kamertje verhuren’, inclusief spelregels.

personeelstekort-klacht-los-het-op

‘Onvergeeflijke’ fouten

Natuurlijk zijn er nog vele andere situaties waarin je actie moet ondernemen om verdere escalatie te voorkomen en gelukkig kom je met goede communicatie in de meeste gevallen tot een goede oplossing. Er zijn echter fouten die geen best-case scenario hebben, en waar de schade beperken je enige optie is. Serieuze voedselveiligheidsissues, bijvoorbeeld. Of vergeten door te geven dat iemand allergisch is. Als deze zaken voorvallen, wees dan extreem voorzichtig: een verkeerde aanpak kan je behoorlijk de das omdoen. In een Amerikaans onderzoek over uitbraken van voedselvergiftiging in restaurantketens, gaf 44,3% van de consumenten aan dat ze er ofwel ‘nooit meer zouden eten’, of ‘geneigd waren zeker een half jaar tot een jaar’ niet bij die keten te eten. De schaal van het probleem maakt daarbij weinig uit, het heeft invloed op elk restaurant.* Waarom? Omdat een slechte reputatie zich als een lopend vuurtje verspreidt!

Onthoud dat het altijd beter is om problemen te voorkomen dan ze op te lossen. Maar, in elk geval heb je nu wat online en offline inspiratie over hoe je ermee om kunt gaan!

* bron: https://www.steritech.com/knowledge-center/best-practices/drivers-behind-restaurants-choices/

foutjes-eerlijk-oplossen-inset