Responde rápido

En el mundo digital en que vivimos, el público está en línea las 24 horas del día y eso es lo que esperan de ti. Cuanto más rápido reacciones, más posibilidades tendrás de resolver el problema.

Responde con comprensión y respeto

Evita ponerte a la defensiva, pero mantén la profesionalidad, responde con preocupación y muéstrate dispuesto a ayudar. Esto puede quitar la mayor parte del malestar.

Trata el tema fuera de línea

Hablar a través de una pantalla rara vez saca a relucir lo mejor de las personas y además todo queda a la vista. Coge el teléfono y ofrece una solución. ¿Resulta que la crítica no es correcta o falsa? Si es falsa, pide a la plataforma que la retiren (normalmente lo harán).

Comparte tu solución debajo de la crítica

La mayoría de los sitios de reseñas tienen secciones de comentarios, así que utilízalas. Mejor aún, ¡pregunta a tus clientes si están contentos! Tu respuesta en línea demuestra que te preocupas y que valoras a tus clientes.

¡Ventaja extra!

No es muy probable que la gente deje una reseña a menos que algo le moleste, lo que significa que la mayoría serán reseñas desfavorables. Anima de forma proactiva a los clientes satisfechos a que dejen sus opiniones y así mejorar tus puntuaciones. Al fin y al cabo, influyen directamente en esa presencia online y en los ingresos.